“在登機前因行李箱超規被攔下，被迫在柜臺前當場開箱，把箱子清空后，再手提大包小包狂奔登機，全程像逃難一樣狼狽。”近日，網友喬喬在社交平臺上吐槽自己乘坐首都航空的經歷，引來許多網友共鳴。
女子攜20寸行李箱登機被指超標
5月26日，喬喬告訴極目新聞記者，她是5月中旬乘首都航空的航班從西安飛杭州，當時她帶著一個20寸的行李箱，以為可以直接登機，沒想到在登機口被工作人員攔下，稱其沒有購買免費托運額度，行李箱超過規格不能登機，要求辦理托運。喬喬表示，當時有多名乘客像她一樣被攔下，現場有工作人員用秤逐一對乘客的行李稱重，按每公斤20元收取托運費用。為了省一些托運費，喬喬被迫在柜臺前當場開箱，把箱子里的衣物和生活用品全部拿出來，裝進手提袋和自己隨身的背包里。“幸好我箱子里有多余的手提袋。”喬喬說，她雖然將行李箱清空，最后辦托運時，還是因行李箱重近4公斤而繳了48元(官網價格為12元/公斤)。
網友的航班信息
此前另一網友也發文吐槽，其4月8日乘坐首都航空航班從揭陽飛南寧，過安檢時被攔截，稱行李箱超標被強制要求托運，他被迫支付120元托運費后才登機。該網友質疑首都航空的“行李政策”是否有些坑人。其在帖文中稱，大多數航空公司都是不超過20寸的行李箱，可免費帶上飛機，只有首都航空行李超過40厘米高的行李箱都不能攜帶。如現場被攔下，辦托運要20元/公斤。“為省錢，許多人不得不現場開箱扔物品減重。”
記者查詢發現，網上投訴首都航空在登機口攔截稱重行李箱的帖文還有不少。5月26日，極目新聞記者咨詢首都航空客服，一工作人員表示，該公司從2019年開始執行新的行李服務政策，確實和其他航空公司的政策有些區別。根據首都航空官網，對持經濟艙客票的旅客，每人只能隨身攜帶一件手提行李箱，限重7公斤，體積不得超過20cm×30cm×40cm。“該體積約相當于14寸的行李箱。”該工作人員說，超規需辦托運，按里程有不同的標準收費，如航程800公里內，在官網提前購買每公斤為12元，在登機現場則按每公斤20元收費。
乘客的行李
上述工作人員表示，他們也接到過相關投訴，但公司的行李服務政策是經過了中國民航管理部門審批的，主要是為了節省機上空間，為安全著想，并不違規。他建議旅客在網上購票時，應仔細閱讀行李須知，最好提前根據所攜帶行李購買免費行李額度，這樣可以節省不少費用，還能提高登機速度。如現場被查出，行李超重不是太多，也可以購買升艙服務，比繳托運費要劃算。
延伸閱讀
女子行李箱超2厘米被加收700元 春秋航空內部人員解釋
具體到這次引發風波的春秋航空，雖然在官網購票頁面有對行李托運政策的告知，但考慮到大量旅客可能是首次乘坐春秋航空這類廉價航空，對政策并不了解，是不是能在更多渠道盡到告知和提醒義務，體現自身的服務“溫度”，讓旅客明明白白消費，避免產生遭遇“行李刺客”的感受呢？
一起春秋航空乘客因為行李箱超規而“大鬧”登機口的視頻，在網絡上引起了廣泛關注并迅速成為熱搜。
網傳視頻顯示，8月21日，在上海浦東機場春秋航空一趟飛往日本的航班登機時，一女性旅客的隨身行李箱超出規定尺寸2厘米。該旅客堅持要求帶箱子登機，被工作人員追到登機口阻攔，要求其支付700元超規行李費，或將隨身物品取出后，托運行李箱。
該旅客在登機口與航司地勤人員發生爭執，激動之下說道：“你們春秋航空，就窮到這種程度了嗎？”
女子因行李箱超規而“大鬧”登機口 網絡相關視頻截圖
這一事件不僅引發了公眾對航空公司行李政策的關注，還引發了對航空公司與乘客之間溝通問題的探討。
這起事件的最終處理結果，是旅客將隨身行李裝入航空公司提供的袋子后拎上飛機，超規行李箱留在機場，由航司妥善保管。
春秋航空對此回應表示，收錢不是最終目的，主要還是為了減少三超行李上飛機。春秋航空客座率常年都較高，“超大、超重、超件”行李進入客艙更易造成登機以及下機時的擁堵，且占用額外的客艙空間也降低了旅客乘機體驗，還有可能影響航空安全。
事情得到了圓滿解決，相關經過仍引起網友熱議。很多網友都表示，在春秋航空托運行李的事情上“吃過虧”“受夠了”。也有網友認為航空公司的收費離譜，就是借機收錢。因為既然行李箱超標不能登機，為何收費后就可以？
有網友稱自己也被坑過
也有的網友表示支持航司，認為超規2厘米看起來不多，但在規則面前，超過1厘米也是超規。該女子的機票含有20公斤免費托運行李額，在值機和登機時，工作人員多次提醒其隨身行李箱超規，建議其辦理托運，但該旅客仍堅持不托運。既然當事旅客不愿辦理托運，航司要求收費就無話可說。
也有網友力挺春秋航空
的確，行李箱超規2厘米，收費700元確實不低，當事旅客感到難以接受，也在情理之中。
在網上的評論中，有不少網友抱怨，春秋航空的手提行李尺寸要小些，在其他航空公司可以通過的行李箱，在春秋航空這里就通不過，這個過嚴的標準形同“收費陷阱”。
春秋航空公司總部工作人員表示，春秋航空是一家低成本航空公司，有自己規定的手提行李尺寸。因為常年都是90%以上的客座率，如果不限制手提行李尺寸，機艙內的行李艙就會堆不下。
低成本航空公司，又被稱為廉價航空。這類航空公司通過取消餐食、免費行李等一些傳統航空乘客服務，將營運成本控制得比一般航空公司低，從而可以長期大量提供便宜票價。目前，國內廉價航空公司有春秋航空、西部航空、祥鵬航空、中國聯合航空等。
圖為春秋航空客機 圖源：中國民用航空網
所以，乘客購買廉價航空公司的機票時，雖然能享受到低價，但一般情況下托運行李需額外付費完成，而上機的隨身行李的尺寸和重量也有較嚴格管控，一般來說行李箱不能超過20寸，重量不能超過5公斤，且只允許攜帶一件行李上機。每家廉價航空公司都有對隨身行李的具體規定政策，各有差異。
乘客享受了低票價，換來的是服務上的簡化。很多旅客在乘坐廉價航空時，被要求支付行李托運費用，感覺遇到了“行李刺客”，所以，廉價航空有令人“又愛又恨”的說法。
去年3月，一位旅客搭乘馬來西亞的亞洲航空從廣州到吉隆坡的航班，在白云機場辦理登機手續時，被提示行李超重，需要補交5公斤的托運費，工作人員核算的費用是2612元，最終收取了1807元行李托運費用。此事當時在網上也是引發了沸沸揚揚的熱議。
去年亞洲航空收取1087元行李費事件的網絡視頻截圖
不含免費的托運行李額度、餐食等附加服務，是廉價航空公司的慣例。但搭乘廉價航空并不意味著就只能輕裝簡行，或被臨時加錢。提前熟悉相關規定，或能避開登機前被迫加錢的窘境。
春秋航空的官網信息顯示，機票等級為超惠飛和優選飛，可免費帶進客艙一件7kg手提行李，可帶入客艙最大尺寸為20x30x40cm（不含輪測量）；機票等級為尊享飛，可免費帶進客艙一件10kg手提行李，可帶入客艙最大尺寸為20x40x55cm（不含輪測量）。
行李托運額度也有區分。機票等級為超惠飛和優選飛（注：不含行李的機票套餐）不可免費托運行李；機票等級為優選飛（注：含行李的機票套餐）可免費托運20kg；機票等級為尊享飛，可免費托運30kg。
春秋航空官網關于托運行李的規定頁面截圖
此外，筆者還了解到，通過廉價航司自有線上渠道如官網、App、OTA平臺購票頁面等購買行李額可以更優惠，如果臨時到機場柜臺辦理價格則相對較高。
今年初，民航局下發了《關于開展“三超”行李進客艙專項治理行動的通知》。其中，“三超”指的是超大、超件、超重。各家航司都有相關行李政策，在購票時也有明確告知。
民航專家林智杰曾表示，差異化服務本身并無問題，但關鍵在于航司的服務收費標準是否合理，以及有沒有充分告知和提醒消費者。廉航應該在官網購票頁面的顯眼位置公示超重行李收費標準，這樣旅客才能有充分的準備，能夠享受更安心的旅行。
托運行李收費標準應清晰合理 圖源：中國民航網
從旅客的角度來看，提前了解并遵守航空公司的行李規定是避免尷尬與沖突的關鍵。同時，在遇到特殊情況時，保持冷靜與溝通也是解決問題的有效途徑。各航司的行李政策并不相同，旅客在選擇出行方式前不妨先行了解。如果覺得廉價航空的服務欠佳，旅客可以選擇用腳投票。
而對于航空公司而言，提升服務質量、增強員工的服務意識同樣重要。在執行規定時，應更加注重人性化處理，充分考慮旅客的實際需求與感受。只有這樣，才能在規則與情感之間找到最佳的平衡點。
具體到這次引發風波的春秋航空，雖然在官網購票頁面有對行李托運政策的告知，但考慮到大量旅客可能是首次乘坐春秋航空這類廉價航空，對政策并不了解，是不是能在更多渠道盡到告知和提醒義務，體現自身的服務“溫度”，讓旅客明明白白消費，避免產生遭遇“行李刺客”的感受呢？
