平臺“高價”賣機票被判構成欺詐三倍賠償

　　在線文旅消費糾紛增勢顯著 北京互聯網法院以審判防范技術侵權風險

　　□ 本報記者 張雪泓

　　平臺銷售機票卻捆綁隱形增值服務，被判構成欺詐；標著“安心退”的民宿住宿券，退款后卻不能提現；在線訂酒店后突然被取消，再訂發現“大漲價”……近年來，隨著我國文化旅游市場的快速發展，在線文化旅游消費數據不斷攀升，由此引發的消費糾紛不斷增多。

　　《法治日報》記者近日采訪北京互聯網法院了解到，在線文旅消費行為涉及多方主體，受理案件主要涉及參與在線交易的三方主體，包括消費者、電子商務平臺經營者和平臺內經營者。有平臺存在利用自身技術和信息優勢，設置虛假優惠信息，侵害消費者權益的情形。北京互聯網法院通過審判合理劃定技術應用邊界，防范技術侵權風險。

　　價格欺詐訴求居多

　　文化和旅游部數據顯示，2024年春節假期全國國內旅游出游4.74億人次，國內游客出游總花費6326.87億元，全國營業性演出場次1.63萬場，票房收入7.78億元，觀演人數657.65萬人次。上述消費多通過線上渠道獲取信息或者提前預訂。

　　相較于傳統線下消費，在線文旅消費在信息獲取、產品選擇、預訂退訂等方面更具便捷性。在線文旅經營者通過技術創新、品牌建設、跨界資源整合、個性化服務定制等推出豐富多樣的文化旅游產品，在線文旅服務已經成為文旅產業的關鍵環節。

　　北京互聯網法院向社會通報，自2018年9月建院至2024年年底，該院共受理在線文旅消費案件2052件。其中，2022年135件、2023年447件，2024年增長至813件，案件數量增勢顯著。此類案件中，90%以上案由為網絡服務合同糾紛，涉及在線文化和旅游信息查詢、服務預訂、售后服務等各個環節，95%以上的原告為消費者。

　　北京互聯網法院審判委員會專職委員孫銘溪介紹，在線文旅消費行為涉及多方主體，該院受理的案件主要涉及參與在線交易的三方主體，即消費者、電子商務平臺經營者、平臺內經營者。案件涵蓋在線文旅各個消費場景，包括出行、住宿、演出門票、旅游產品預訂等，其中排名前三的是機票、演出門票、酒店在線預訂。此類案件中，消費者的訴求類型主要分為：針對在線預訂產品的價格提出欺詐主張；針對退訂服務條款提出格式條款無效主張；針對服務內容與宣傳不符提出欺詐主張；針對合同變更未及時通知并提出退款主張。另有少數當事人主張平臺不當泄露個人信息致使消費者受到詐騙。

　　孫銘溪介紹，此類案件中，超過半數以上案件以調解或撤訴方式審結，達到了高效、實質化解糾紛的目的。在以判決方式審結的案件中，部分案件駁回了消費者的訴訟請求，駁回的主要原因是在平臺已公示或披露平臺內經營者身份信息且沒有法定擔責事由的情況下，消費者仍然僅以平臺為被告提起訴訟。

　　有平臺用技術侵權

　　在網絡消費中，平臺可能存在利用自身技術和信息優勢，設置虛假優惠信息，侵害消費者權益的情形。

　　在北京互聯網法院審理的一起案件中，某平臺因銷售機票捆綁隱形增值服務，被判構成欺詐。

　　該案中，消費者王某在某公司運營的機票代銷平臺上購買了一張機票。購票時，平臺顯示成人票票面價格280元，機建+燃油費70元，另外可享受40元優惠，最終實際支付310元。王某在收到平臺提供的客票信息后，在航空公司官方軟件上查詢，發現機票實際票面價格為230元，機建+燃油費70元，總計300元。經查，平臺在向王某銷售機票的過程中搭售了10元的外賣服務包。王某訴至法院，要求平臺退還機票款并進行三倍賠償。

　　法院審理認為，某公司作為平臺經營者，有能力且有義務在用戶的購買界面設置醒目、清楚的提示語，以及是否勾選增值服務的選項。然而，其未明確向王某釋明其支付金額的構成情況和金額用途，王某在購買界面并不能清楚地知悉費用的支出細節，也無法拒絕支付10元的額外費用。平臺經營者主觀上存在隱瞞真實情況的故意，導致王某支付了高于原機票價格的價款，應當承擔懲罰性賠償責任。

　　該案主審法官李文超表示，平臺經營者有義務在消費者的購買界面設置醒目、清楚的提示語和是否勾選增值服務的選項。平臺經營者未明確向消費者釋明其支付金額的構成情況及金額用途，屬于故意隱瞞真實情況，應當認定平臺經營者構成欺詐，并應按照法律規定向消費者進行賠償。此案的審理就如何認定平臺的價格欺詐行為、準確把握和適用法律規范提供了參考適用，對平臺完善產品設計、產品組合和產品宣傳具有重要規范和指導意義。

　　北京互聯網法院還審理過經營者銷售機票款高于行程單顯示金額構成欺詐的案件。該案中，消費者在北京某公司運營的平臺上購買某旅行社銷售的機票，打印行程單后卻發現行程單上顯示的機票價格低于已經收取的費用，遂主張三被告構成價格欺詐，應當進行三倍賠償。

　　法院審理認為，機票銷售方某旅行社收取的機票款高于行程單上載明的金額，違反《中國民用航空電子客票暫行管理辦法》以及中國民用航空局《關于國內航空旅客運輸銷售代理手續費有關問題的通知》相關規定，致使消費者陷入錯誤認識，有違公平交易原則，構成欺詐，應當退還差價并按照機票款進行三倍賠償。

　　該院認為，平臺經營者或者平臺內經營者利用信息技術優勢實施的上述行為，涉嫌侵犯消費者的合法權益，不利于在線文旅市場的健康發展。

　　依法規制侵權行為

　　北京互聯網法院綜合審判二庭法官吳嬌介紹說，規范在線文旅市場秩序、切實維護消費者合法權益、促進行業高質量發展，是北京互聯網法院在審理涉在線文旅消費案件中堅持的基本裁判導向。

　　她向記者舉例，在方某訴某公司網絡服務合同糾紛一案中，北京互聯網法院認定某平臺的演出門票退票政策包含了“同一購票人僅享有一次綠色通道權益”“退票成功后再次購買不享有退票權益”兩項內容，在消費者同時購買多張演出票的情況下，不屬于“退票成功后再次購買”的情形，上述格式條款應當作出不利于提供格式條款一方的解釋，平臺應當向消費者退還全部購票款。

　　“在消費者對格式條款效力提出疑問的案件中，我們會嚴格審查格式條款內容及格式條款提供方是否采用合理方式提示消費者注意與其有重大利害關系的條款，并在此基礎上，準確判定格式條款內容是否對消費者發生效力。”吳嬌說，當消費者和經營者對格式條款的理解發生爭議時，先按照通常理解予以解釋；當有兩種以上解釋時，應作出不利于提供格式條款一方的解釋，切實保障消費者的合法權益。

　　“我們充分尊重經營者利用新技術引領行業創新發展、開展業態創新融合，提高在線文旅數字化服務水平，為消費者提供智慧化的服務。同時，依法規制利用技術手段實施侵犯消費者合法權益的行為，引導經營者在法律規定的范圍內進行產業創新。”吳嬌說。

　　結合案件審理中發現的問題，北京互聯網法院建議，平臺經營者應積極履行商家信息核驗登記、產品內容審核管理主體責任，發揮保障信息安全、交易安全主體作用。同時，應提高對下單后調價、搭售服務包、更換產品、大數據殺熟等違法違規產品的監測、發現、判定能力，優化和完善商家違規管理措施。此外，還應完善糾紛處理規則和流程，暢通消費者與平臺、商家的溝通渠道。對平臺自營業務糾紛及時履行賠付義務；對非自營業務糾紛鼓勵先行賠付，并通過平臺公告、商戶指南、在線培訓等方式幫助經營者提高化解消費糾紛的能力。經營者應誠信合法經營，以顯著方式持續公示營業執照、與其經營業務有關的行政許可等信息，完善售后服務體系。消費者應提升法律意識，仔細閱讀合同條款，發生消費糾紛后妥善留存證據，依法理性維權。