上海市群眾來信來訪的特點和受理處置措施
國務院《全面推進依法行政實施綱要》指出：要“積極探索預防和解決社會矛盾的新路子。”“切實解決人民群眾通過信訪舉報反映的問題。”“ 要完善信訪制度，及時辦理信訪事項，切實保障信訪人、舉報人的權利和人身安全。”上海市及時、認真、妥善處理人民群眾來信來訪，努力做好新形勢下的信訪工作的經驗，值得我們在貫徹落實《綱要》有關規定中借鑒。
一、上海市群眾來信來訪的特點
（一）信訪總量仍趨上升，集體上訪和重復上訪下降。
上海市2003年度，受理的群眾來信來訪總量比2002年增加27.1％。今年上半年，受理的信訪總量同比增加6.7％。其中，受理來信同比減少12.1%；接待群眾來訪批次和人次，同比分別增加11.5％和9％；受理電子郵件同比增加2.8%。今年第三季度大部分信訪指標有所下降，特別是重復信、上訪人次等均呈兩位數下降，集體上訪和重復集體上訪的批次和人次降幅近25％
(二) 求決類問題相對集中，反映的問題多樣化，表現出民眾對政府的信任和民主意識的增強。
求決類問題占信訪總數的66.0％。主要反映以下問題：一是城市建設問題，占信訪總數的18.8％。主要反映動拆安置補償問題和城市建設中損害居民利益的問題等。二是生活保障問題，占10.8%。主要是要求解決生活保障及住房問題。三是各類糾紛，占8.1％。主要是各種經濟糾紛、房屋買賣糾紛以及醫療糾紛。四是歷史遺留問題，占7.1% 主要是支內、支疆、支農人員要求解決生活保障、住房及戶口等。五是城市管理問題，占6.1％。主要反映環境污染及環境衛生差影響居民生活，物業管理不規范等。六是企業管理問題，占3.7%，這類信訪事項的群體性矛盾比較突出。主要反映企業改制中侵害職工權益的問題。七是農村問題，占2.3%，這類信訪事項的群體性矛盾也比較突出。主要反映征使用土地中的違規現象、被征地農民的社會保障以及集體資產分配等，其他求決問題如主要是對法院判決，公安機關的治安拘留或刑事拘留不服，以及對各類仲裁和行政處罰不服，提出申訴和應由外省市受理的事項等占22.0％。
(三)參政類問題占一定比例，公民表現出較強的參政意識。
參政類問題，占信訪總量的3.9%。主要反映以下問題：一是城市管理和建設問題，占信訪總量的6.l％。主要是對市容環境衛生、環境污染、違章搭建較多、道路交通擁堵、施工擾民等提出批評和建議。二是科教文衛方面的問題，占3.1%。主要是對教育管理體制改革、科技進步等提出建議，對醫藥衛生行業不正之風提出批評等。三是社會管理及行政執法問題，占2.2%。主要是對社會治安、交通管理、行政執法中存在的問題提出批評和建議。四是經濟金融方面的問題，占1.6%。主要是對經濟金融政策、工商管理方式等提出意見，建議進一步規范證券市場、加大打擊假冒偽劣商品的力度等。五是勞動人事方面的問題，占1.0％；主要是對勞動人事制度、再就業工程和工資調整等提出意見和建議.六是檢舉揭發方面的問題，占 4.3%。
二、受理處置措施
（一）拓寬暢通信訪渠道，規范信訪工作。
在辦理群眾來信方面。一是規范辦信工作程序。收到群眾來信后，及時登錄辦理。對一般信件和函告信件，在受理后5個工作日內轉交承辦單位處理。承辦單位收到群眾來信后5個工作日內向來信人回復信件辦理情況。二是明確辦信工作重點。認真篩選有價值的參政議政等信件，加強來信綜合信息分析，及時反饋杜情民意。三是注重辦信工作質量。對市領導批示件和函告件進行跟蹤督辦，定期或不定期地對有關來信人進行家訪或發出書面意見征詢單，抽查來信處理情況，并將抽查結果子以分析、通報，促進各級各部門辦信質量。
在接待群眾來訪方面。一是公布接待地址、時間。他們通過媒體向社會公布了區縣、委辦局信訪接待的地點、時間，讓信訪人了解信訪信息。二是改善接待環境。各區縣、要辦局重新調整、擴大了接待場所，改善了接待條件。對接待室的布置作出了統一規定。三是規范接待行為。統一制作了全市信訪接待人員上崗接待的胸卡。他們要求接待人員對群眾來訪要文明接待，禮貌用語，做到有訪必接，有問必答，有疑必釋，有難必解。對屬于有關職能部門解決的問題，在接待后的5個工作日內轉交職能部門處理。
在接受群眾電話和網上信訪方面。去年1月，市政府開通了網上信訪《市長信箱》，去年10月1日，還開通了信訪專線電話，今年組建了來電處，為群眾利用現代通訊手段反映情況和及時處理來訪事宜提供了保障。他們還著手通過網絡，最大限度地向社會公布有關信息，譬如，從今年起，在每月月底前向社會公布下個月區縣、委辦局周四接待領導的姓名、接待時問及人數等。
（二）積極探索研究信訪工作新方法、新途徑。
一是在原有的市、區和街鎮三級信訪網絡的基礎上，從1998年 9月3日起，將每周四上午定為區縣黨政領導接待群眾來訪日；1999年7月 1日起又實行街道、鄉鎮黨政領導周四上午接待群眾來訪制度。
二是1999年 9月，市司法局和市委、市政府信訪辦聯合組建了由127名律師組成的上海律師志愿團，并于2000年7月實施律師參與接待來訪群眾工作。2002年律師志愿團增至 252人。
三是2000年成立了市督促人民內部矛盾化解辦公室，專門負責督促化解疑難信訪事項。
四是市司法局，市委、市政府信訪辦公室于 2002年 1月23日聯合下發《關于建立街道（鄉、鎮）司法、信訪綜合服務窗口實事項目的實施意見》，在本市 234個街鎮建立了司法、信訪綜合服務窗口，并列入2002年市政府實事項目。
五是推廣盧灣區創造的“三會” 制（矛盾協調會、決策聽證會、政務評議會）和信訪代理制的做法。
六是市區兩級職能部門積極開展信訪人的心理矯治研究工作，聘請心理咨詢專家參與信訪接待，及時疏導、排解信訪群眾心理障礙。嘉定區、徐匯區先后成立“心橋談心室”和“心之橋信訪服務室”
（三）完善信訪制度，堅持依法信訪，維護信訪秩序。
一是修訂《上海市信訪條例》。去年8月，市十二屆人大常委會第六次會議審議通過了《上海市信訪條例》修訂草案，10月1 日新《條例》正式施行。新《條例》對信訪人的民主權利給予了充分保障，并賦子信訪人以知情權、申請回避權等項權利。《條例》還對信訪人和信訪工作行為給予雙向規范。一方面嚴格、明確地規定了信訪人的禁止行為，另一方面也規范了信訪工作人員的工作行為。通過雙向規范、雙向制約，共同維護了信訪這一黨和政府與人民群眾聯系的綠色通道的快捷，暢通。
二是制定了信訪督查，督辦等制度。一年來，他們制定了《重大疑難信訪事項排查化解工作的若干規定》、《信訪督查工作的若干規定》、《信訪事項辦理結果書面答復的若干規定》、《信訪工作人員回避制度的實施辦法》和《上訪事項處理試行辦法》等一系列制度。這些制度的制定、施行，進一步落實了工作責任制，提高了信訪工作的有效性，切實維護了信訪人的合法權益。
三是依法宣傳教育引導群眾，努力維護信訪秩序。他們通過新聞媒體等途徑，采取多種形式和方法，廣泛深入開展新《條例》的宣傳教育活動。今年10月以來，市信訪辦、市司法局、市法制宣傳辦公室又聯合在全市開展了紀念《條例》施行一周年專題宣傳活動，通過宣傳活動的廣泛深入開展，力求達到使各級領導進一步重視關心信訪工作，幫助人民群眾排憂解難；同時，使廣大人民群眾自覺依法規范信訪行為，共同維護信訪秩序，通過正當渠道維護自身的合法權益。此外，他們還制訂了《擾亂社會秩序常見行為適用法律參考手冊》，公安機關對一些滋事人員，及時予以刑事拘留和治安處罰，維護了信訪秩序。
（四）心系民眾，竭力為民排憂解難。
他們努力實踐“三個代表”重要思想，在工作中堅持以群眾呼聲為第一信號，以群眾愿望為第一趨向，以群眾利益為第一目標，以群眾滿意為第一追求，采取自辦、協辦、督辦、現場接待等多種形式，對群眾反映的問題確實有道理，又符合政策的，予以了100％的解決；對群眾反映的問題確實有道理，但缺乏政策依據的，經過努力有80％的問題得到了解決；對群眾反映的問題雖不符合政策規定，但確有困難的，他們想方設法做工作，有60％的問題得到解決。去年他們對所列的2150件重要信訪件，通過自辦、協辦、督辦，辦結率達到90％以上。市信訪辦的信訪干部除認真處理來信來訪有關事項外，還主動為民排憂解難。如來電處的王玉環同志在接到來自哈爾濱市的一請求幫助病人送藥的電話后，放棄休息，不辭辛勞予以相助。他們為民排憂解難的事宜，受到人民群眾的贊譽。
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